Дослідження задоволеності клієнтів це систематичний процес збору, аналізу та інтерпретації даних, який дозволяє компаніям вимірювати рівень задоволеності клієнтів, коли вони купують продукт або послугу від їх бренду.
Позитивне задоволення клієнтів спонукає людей повертатися до вашої компанії за іншою покупкою. Це надає продавцям більше можливостей для перехресного продажу додаткових продуктів або оновлених послуг для збільшення доходу від продажів.
За своєю суттю теорія задоволеності клієнтів обертається навколо концепції задовольняти або перевищувати очікування клієнтів, щоб культивувати лояльність і позитивне сприйняття бренду. Це підкреслює важливість надання виняткового досвіду, який резонує з клієнтами через довгий час після їхньої першої взаємодії з брендом.
Задоволеність споживача визначається як вимірювання, яке визначає, наскільки клієнти задоволені продуктами, послугами та можливостями компанії. Інформація про задоволеність клієнтів, включаючи опитування та рейтинги, може допомогти компанії визначити, як найкраще покращити або змінити свої продукти та послуги.
Найосновнішою метою опитувань щодо задоволеності клієнтів є генерувати дійсний і послідовний відгук клієнтів (тобто отримати голос клієнта), який потім можна використовувати для ініціювання стратегій, які утримають клієнтів і таким чином захистять один із найцінніших активів компанії — лояльних клієнтів.
Задоволеність клієнтів є провідний індикатор зростання бізнесу. Задоволені клієнти купують більше, відтікають менше та відкривають новий бізнес, залучаючи інших. З іншого боку, незадоволені клієнти швидко підуть до конкурентів і, ймовірно, поділяться негативними відгуками, які завдадуть шкоди вашому бренду.